迪斯尼主題樂(lè)園設(shè)立了四種價(jià)值。他們的首要價(jià)值是安全，對(duì)此很多人也許會(huì)感到驚訝。然而對(duì)于沃特•迪斯尼來(lái)說(shuō)，這卻是最自然不過(guò)的事。他知道如果人們被從擔(dān)架抬出樂(lè)園的話(huà)，他們臉上是肯定不會(huì)有什么滿(mǎn)意的微笑了。排在第二的價(jià)值是禮貌——你在迪斯尼公園所期待的那種友善的態(tài)度。那么為什么要需要知道只是第二位的價(jià)值呢？假設(shè)有一個(gè)員工正在彬彬有禮地回答游客的提問(wèn)，這時(shí)他突然聽(tīng)到一聲尖叫（這可不是過(guò)山車(chē)上興奮的尖叫），按照組織的價(jià)值及其排序，他/她應(yīng)該怎么做?這個(gè)員工應(yīng)該盡快禮貌地道歉離開(kāi)，奔向出事地點(diǎn)。為什么呢？因?yàn)槭紫纫獫M(mǎn)足的價(jià)值是――安全。

激勵(lì)性的前景是創(chuàng)建有活力、有激情組織的關(guān)鍵。它告訴人們――包括外部與內(nèi)部――你到底是誰(shuí)（功能），你要往何處去（遠(yuǎn)景規(guī)劃）以及什么將引導(dǎo)你前進(jìn)（價(jià)值）。清晰的前景由高層制定，然后必須傳達(dá)給整個(gè)組織。

到你想去的地方去
如果要達(dá)到你的最終目標(biāo)，你就應(yīng)該向員工灌輸一種觀念，即遠(yuǎn)景和方向都是員工自己的。當(dāng)人們感覺(jué)他們是辦公室的主人時(shí)，他們就會(huì)產(chǎn)生將遠(yuǎn)景目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的激情了。然而，在實(shí)施階段，大多數(shù)公司都會(huì)遇到困難。傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)仍然保持完好，人們總是試圖取悅老板，這使得能量與激情都沿著金字塔結(jié)構(gòu)向上傳遞，結(jié)果與客戶(hù)關(guān)系最緊密的金字塔低端對(duì)客戶(hù)漠不關(guān)心。現(xiàn)在官僚制度、政策和流程已經(jīng)占了上風(fēng)。這就使得客戶(hù)接觸到的人員總是顯得措手不及，不敢承擔(dān)責(zé)任，而他們會(huì)像鴨子一樣嘎嘎叫。

Wayner Dyer, 杰出的個(gè)人成長(zhǎng)導(dǎo)師，認(rèn)為生活中有兩種人：鴨子和老鷹。鴨子總是表現(xiàn)出受害者的樣子，叫著：“嘎嘎!嘎嘎！”老鷹則主導(dǎo)行動(dòng)，在眾人面前飛翔。作為一個(gè)客戶(hù)，如果你有問(wèn)題，并且面對(duì)的是一只鴨子，你總是不難發(fā)現(xiàn)官僚作風(fēng)的形跡，他總是這樣叫著：“這是我們的政策。政策不是由我制定的――我只是在這里工作。你想不想和我們的主管談這件事？嘎嘎！嘎嘎！”

一旦遠(yuǎn)景建立，人們對(duì)它負(fù)起了責(zé)任，傳統(tǒng)的金字塔官僚結(jié)構(gòu)必須翻轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，第一線(xiàn)面對(duì)客戶(hù)的人成了最頂端的一級(jí)�，F(xiàn)在他們可以有資格講話(huà)――能夠按自己的意思來(lái)回復(fù)他們的客戶(hù)。在這種情形下，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他的員工提供幫助和支持，訓(xùn)練和培養(yǎng)他們，讓他們能夠像雄鷹一樣振翅高飛。這樣他們就可以達(dá)成事先制定的目標(biāo)，根據(jù)公司的遠(yuǎn)景規(guī)劃來(lái)工作了。

我有一個(gè)朋友體驗(yàn)了一次“老鷹的行為”，當(dāng)他去Nordstrom為他妻子買(mǎi)香水時(shí)。柜臺(tái)里的女售貨員說(shuō)：“對(duì)不起，我們柜臺(tái)沒(méi)有這種香水。但是我知道在這座商廈里，哪里能夠買(mǎi)到這種香水。請(qǐng)問(wèn)您可以在這里呆多長(zhǎng)時(shí)間？”

“大約半小時(shí)，”他說(shuō)。
“好的，在您離開(kāi)之前，我會(huì)去別的柜臺(tái)買(mǎi)來(lái)這種香水，按照禮品包裝，然后交給您�！边@個(gè)女售貨員離開(kāi)Nordstorm專(zhuān)柜，到另一個(gè)柜臺(tái)買(mǎi)了那種香水，按照禮品包裝好。你知道她最終要價(jià)多少嗎？就是和她買(mǎi)來(lái)時(shí)一樣的價(jià)錢(qián)。Nordstorm在這筆交易中一分錢(qián)也沒(méi)有賺，但是他們得到了什么？一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)。

而我本人最近在一家百貨商場(chǎng)遇到了相反的情形――“鴨子的行為”。我像往常那樣去Nordstorm購(gòu)物，無(wú)意間逛到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪。這時(shí)候我需要給我妻子打個(gè)電話(huà)，我就問(wèn)那個(gè)售貨員我是不是可以用一下他們的電話(huà)�！安恍�！”他說(shuō)。
我說(shuō)：“你是在開(kāi)玩笑吧。在 Nordstorm 他們總是讓我用電話(huà)的�！�
他回答說(shuō)：“嘿，朋友，他們連我都不讓用電話(huà)。怎么可能讓你用？”
所以，如果你不善待員工的話(huà)，就不要指望他們會(huì)善待客戶(hù)。

建立認(rèn)可成功的組織文化：你如何使你的遠(yuǎn)景保持活力？
當(dāng)遠(yuǎn)景規(guī)劃開(kāi)始起作用，受驅(qū)動(dòng)的人們開(kāi)始朝著目標(biāo)前進(jìn)，你怎樣讓這個(gè)良好的勢(shì)頭保持下去呢？通過(guò)鼓舞。誰(shuí)需要被鼓舞呢？所有活著的人都需要。

幾年之前，Jim Ballard和我寫(xiě)了《Whale Done!:The Power of Positive Relationships》一書(shū)，這本書(shū)是與Thad Lucinak 和Chuck Thompkins 合作的，他們兩人都是SeaWorld的馴獸師，從事虎鯨的馴養(yǎng)幾乎有30年了。那么如何讓虎鯨做出完美的表演呢？他們用的方法是，強(qiáng)調(diào)正確的行為，糾正不恰當(dāng)?shù)男袨椤．?dāng)一條鯨魚(yú)正確地完成了常規(guī)動(dòng)作，回到舞臺(tái)之后，訓(xùn)練師會(huì)將一桶小魚(yú)倒進(jìn)它的喉嚨，揉它的舌頭，擁抱它，還有其他他們能想得到的鼓勵(lì)行為。他們對(duì)鯨魚(yú)說(shuō)的是：“好小子，好樣的，你做得真棒�！�

那么如果鯨魚(yú)沒(méi)有做對(duì)呢！他們沒(méi)有把精力用在指責(zé)錯(cuò)誤上。相反，他們重新指導(dǎo)鯨魚(yú)，讓它作出正確的動(dòng)作，或鯨魚(yú)可以做到的動(dòng)作。如果你去看Shamu表演時(shí)，看到鯨魚(yú)回到舞臺(tái)，訓(xùn)練師示意它回到池去，你就可以知道鯨魚(yú)沒(méi)有做出正確的動(dòng)作，訓(xùn)練師想讓它再來(lái)一遍。接著，鯨魚(yú)總是會(huì)再做一遍動(dòng)作，而且看得出他很想把動(dòng)作做對(duì)。為什么？因?yàn)轹L魚(yú)想要再吃那些魚(yú)。再次引導(dǎo)能夠重新聚集精力，并且為得到正確的行為提供了條件。

當(dāng)有人犯了錯(cuò)誤時(shí)，與其集中精力批評(píng)他的錯(cuò)誤，還不如像一個(gè)注重效率的經(jīng)理那樣說(shuō)：“下次，你是不是可以這樣做�！币獜�(qiáng)調(diào)的是你想要人們做什么，而不是你不想要他們做什么。人們想知道的是他們什么時(shí)候做對(duì)了。如果他們不知道什么是對(duì)的，他們想要的是得到他人幫助，讓他們回到正途。